¿Qué son los chatbots y cómo pueden ayudar a las empresas?

 

El rol del CIO está cambiando de desempeño y eficiencia para incluir sistemas que brindan información que puede enriquecer la experiencia del cliente ; uno de ellos es la implementación de chatbots. Esta nueva tecnología trae no solo oportunidades sino también desafíos. A diferencia de los proyectos de TI anteriores, estos nuevos sistemas no solo tienen impactos tecnológicos y comerciales, sino también humanos e incluso éticos. 

 

¿Qué es un chatbot? 

Los chatbots (o asistentes virtuales de clientes) son una clase de sistemas de inteligencia artificial (IA) que obtienen información del entorno, aprenden y toman medidas en respuesta a la información y los objetivos que se establecen. Actúan en nombre de agentes humanos para permitir a los usuarios (principalmente clientes, pero también proveedores y personal):  

  • realizar tareas
  • analizar y responder consultas en línea,
  • Realizar conversaciones e intercambios de información en tiempo real con los usuarios.

 Se han creado para aprender de forma continua y permitir conocimientos que puedan enriquecer la relación con el usuario  ; eso es algo que la tecnología actual de servicio al cliente no hace. Esta combinación de chatbots que utilizan datos internos de una empresa y agentes de servicio humano permitirá a los equipos de servicio al cliente avanzar más en la relación con el cliente y, por lo tanto, mejorar la productividad, la producción y la satisfacción del cliente. 

 Una visión pesimista de los chatbots es que eliminarán puestos de trabajo. Sin embargo, una evaluación más optimista indica que la tecnología liberará al personal de interacciones mundanas y les permitirá realizar actividades más estratégicas que construyan relaciones con los clientes. 

Estadísticas de chatbot 

  • Para 2021, la mayoría de las empresas gastarán más en chatbots que en el desarrollo de aplicaciones móviles: las principales predicciones estratégicas de Gartner para 2018
  • El 21% de las organizaciones están en proceso de invertir en chatbots – Agenda CIO de Gartner 2018
  • El 44% de los clientes preferiría utilizar un chatbot para realizar interacciones de servicio al cliente – Índice de experiencia del consumidor de 2016

¿Qué  pueden  hacer los chatbots? 

Los chatbots pueden ayudar con varias tareas y transacciones comunes : 

  • Solicite información, procese transacciones e ingrese datos: ayude a los empleados internos, clientes externos o proveedores a realizar tareas y obtener información, como consultas de precios, búsquedas de stock, estado de pedidos y más en cualquier momento y desde cualquier plataforma. 
  • Guíe a los usuarios a través de un proceso de autoservicio: solicite o guíe a los usuarios a través de un proceso de autoservicio, como dejar una aplicación o solicitar un presupuesto, y ofrecer un método interactivo y conveniente para manejar las solicitudes de manera rápida, eficiente y precisa. 
  • Automatice funciones comerciales específicas: los chatbots pueden ser ‘entrenados’ para realizar procesos repetitivos de manera competente.  
  • Utilice un motor de inteligencia artificial para extraer datos: al trabajar con un motor de inteligencia artificial para extraer y analizar grandes conjuntos de datos, un bot puede entregar información, informes, alertas, predicciones y tendencias directamente a una plataforma preferida.  
  • E mule conversaciones naturales en cualquier plataforma: mediante el uso de servicios de aprendizaje automático y lenguaje natural, los chatbots pueden interpretar el lenguaje humano y emular una conversación natural  en el dispositivo que elija el usuario, en cualquier interfaz de usuario, plataforma, aplicación de mensajería o espacio de chat donde se pueda agregar. como contacto, como el sitio web de una empresa, Facebook Messenger o WhatsApp. 

Beneficios de los chatbots para la organización 

Los chatbots pueden operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, abordar una gran cantidad de consultas de los clientes y reducir el tiempo de espera de los clientes al manejar problemas simples, rápidamente y en cualquier momento, al tiempo que permiten a los agentes del cliente manejar tareas más complejas o clientes más exigentes. También existe una gran oportunidad para que las organizaciones se diferencien mediante el uso de chatbots para atender no solo a los clientes sino también al personal. 

 Un chatbot puede ayudar a mejorar las decisiones al proporcionar acceso móvil a la información empresarial sobre la marcha. Recupera información extrayendo grandes cantidades de datos, analizándola instantáneamente y respondiendo. 

Beneficios de los chatbots para los clientes 

El hecho de que los chatbots se puedan implementar en diferentes plataformas y espacios de chat significa que los clientes o el personal pueden interactuar con los chatbots en la plataforma de mensajería que elijan. Esto proporciona beneficios para el cliente como: 

  • Me autoservicio nteractive: para clientes que desean la capacidad de resolver consultas por su cuenta, un chatbot activa o mejora en la auto-servicio web existente como una interacción de servicio al cliente rápida, precisa y conveniente de obtener información básica, completar una solicitud, obtenga una cotización, confirme una compra o verifique la disponibilidad del producto. 
  • Una experiencia del cliente siempre activa, consistente y eficiente, 24 horas al día, 7 días a la semana, en todo el mundo: los chatbots pueden ayudar a brindar a los clientes un servicio más consistente, confiable, eficiente, disponible de inmediato y siempre para responder a las solicitudes rápidamente 
  • O fertas una elección sobre cómo colaborar con su organización: mediante la adición de un conversacional como contacto en su plataforma de mensajería preferida, los clientes pueden obtener la entrega de un servicio conveniente por la elección de la forma en que les gustaría colaborar con su organización. 

Desafíos de los chatbots 

Un desafío que tienen muchos CIO con esta nueva tecnología es encontrar las nuevas habilidades para implementarlas. El déficit de habilidades significa que los chatbots a menudo no se implementan de la manera correcta. Entonces, a menudo hay algunas expectativas poco razonables de los chatbots. Finalmente, muchos sistemas de chatbot tienen dificultades para integrarse con los sistemas comerciales existentes.  

Cuando se trata de implementación, varios grupos de analistas han señalado que los chatbots son diferentes a otros proyectos que los CIO han experimentado tradicionalmente. Éstos incluyen: 

  • se necesitan habilidades blandas, no solo tecnológicas;
  • cómo aumentar las capacidades internas para expandir el uso de chatbots;
  • cómo introducir la tecnología en toda la empresa;
  • ser costoso sin ofrecer una ganancia inmediata;
  • se requiere un cambio cultural importante en la organización;
  • dedicar mucho tiempo a la formación y la calidad de los datos;
  • hacer frente a una nueva gama de demandas éticas y de gobernanza.

 Si bien los chatbots pueden ser muy poderosos, carecen de cualidades humanas como el sentido común y la empatía, por lo que las decisiones que se generan deben ser revisadas cuidadosamente por humanos. Existe un potencial de reputación si los sistemas no son monitoreados. 

Los chatbots plantean la cuestión de cómo tratar los grandes volúmenes de datos generados. ¿Cuánto se debe retener? ¿Qué datos son valiosos y cómo deberían distribuirse a otros sistemas? ¿Quién debería ser responsable de esas decisiones? 

La implementación de chatbots no es solo una iniciativa de TI. Para que los chatbots tengan éxito, requieren un conocimiento comercial profundo, por lo que debe haber una mayor colaboración entre las funciones comerciales y TI. Esto significa una fuerza de trabajo híbrida del proyecto con personal técnico y usuarios comerciales involucrados en las primeras etapas del proyecto. 

Chatbots y ERP 

El objetivo principal de los chatbots es impulsar solicitudes de autoservicio utilizando el sistema ERP. Necesitan proporcionar de forma segura a los empleados, clientes y proveedores información y alertas, o realizar tareas como consultas de precios, búsqueda de existencias, estado de pedidos y solicitudes de servicio, en una amplia gama de plataformas. 

Las herramientas de chatbot que ya están diseñadas para un ERP eliminan una gran parte de los desafíos asociados con su implementación. Un chatbot debe ser una parte integral del sistema, no una aplicación de terceros separada. Una solución de terceros crea el problema de manejar una gran cantidad de datos fuera del entorno ERP, con los problemas de seguridad que conlleva. Al tener el chatbot integrado con la aplicación ERP, también reduce el tiempo para entregar una solución completa. 

Cuando busque un chatbot, debe asegurarse de que tenga la capacidad de autoaprendizaje. En los primeros días, un chatbot será bastante inmaduro: no sabrá las palabras que los clientes pueden usar o que se usan en la organización. A medida que el chatbot comience a aprender las palabras, el servicio que brinda mejorará. El chatbot también debe tener una comprensión incorporada de los términos específicos de la industria, así como en un lenguaje comercial genérico. 

Chatbots: ¿dónde sigue ? 

Muchas empresas utilizan chatbots para interactuar con sus clientes, impulsar las ventas y resolver los problemas de los usuarios. Pero vale la pena estar consciente de los problemas y desafíos únicos. Cuando usted entiende esto, usted estará mejor posicionada para hacer frente chatbots cómo pueden resolver los problemas dentro de su organización.

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